АК «АЛРОСА» ПАО

О компании-заказчике

 

«АЛРОСА» ­– крупнейший в мире (в каратах) производитель алмазов. На долю компании приходится 26% мировой и порядка 90% российской добычи. В 2018 году компания добыла почти 37 миллионов карат алмазного сырья.

 

У компании впечатляющие запасы месторождений (1 млрд карат), собственный геологоразведочный комплекс, предприятие в Африке, собственное предприятие по огранке бриллиантов.

Продукция компании сбывается в основном через долгосрочные партнерства с производителями бриллиантов и производителями ювелирных изделий, также через интернет-магазин частным и корпоративным покупателям бриллиантов. Торговые офисы и представительства компании расположены в Антверпене, Рамат Гане, Дубае, Гонконге, Нью-Йорке и Мумбаи.


 

 

 

 

 

 

Как и положено компании таких масштабов – в «АЛРОСА» следят за технологическим развитием, применением новейших достижений в области информационных технологий и уделяют пристальное внимание инновационной деятельности.

Накопившиеся сложности по направлениям клиентского сервиса, ведения базы клиентов, бизнес-аналитики, автоматизации процессов в маркетинге поставили перед компанией вопрос о значительном расширении возможностей CRM-системы.

Для выполнения работ в рамках конкурса победила и была выбрана наша компания – CRMguru.

 

Какие задачи ставились перед компанией-интегратором?

В рамках предпроектного обследования и работы бизнес-аналитиков были собраны требования от компании «Алроса» и выделены следующие основные цели проекта

  • Ведение единой клиентской базы
  • Создание единого хранилища данных, где собраны портреты, истории взаимодействия и другая информация по клиентам, чтобы этими данными было удобно управлять 
  • Получение гибкой и детальной бизнес-аналитики по компании
  • Автоматизация процессов взаимодействия с клиентами
  • Автоматизация маркетинговых активностей

Работа должна была затронуть четыре основных группы конечных пользователей: Топ-менеджмент компании; Подразделение «Алмазы», отвечающее за огранку и распространение по своим каналам; Единый отдел сбыта (ЕСО), отвечающий за торги и основное распространение продукции (бриллиантов); Отдел маркетинга. 

Кроме того необходимо было провести интеграцию системы со следующими сервисами

  • Почтовый клиент (Exchange/Outlook) 
  • IP-телефония для идентификации клиента и сохранении истории звонка
  • Внутренняя система CADAS – учетная система движения алмазного сырья
  • Личный кабинет клиента на портале
  • Мастер-система на базе SAP
  • Интернет-магазин

Отдельно дополнительной задачей была работа над мобильным приложением с доступом через мобильный интерфейс к основному функционалу проекта. 

 

Что было «до»?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • Стояла устаревшая версия CRM-системы
  • Для нее были созданы самописные доработки и настройки, которые не вязались с обновлениями
  • В интеграции с SAP был ряд критических ошибок
  • Интеграция с интернет-магазином отсутствовала
  • Бизнес-процессы были прописаны в коде системы – полное отсутствие гибкости и оперативности для настройки
  • Отсутствие интеграций с другими сервисами
  • Отсутствие централизованной настраиваемой отчетности как таковой, за исключением традиционных excl-таблиц
  • «Ручное» управление в вопросах управления взаимодействием с клиентами
  • Отсутствие централизованной базы знаний с информацией по клиентам

Чего мы добились?

  • Запуск англоязычного интерфейса системы
    Для англоговорящих сотрудников компании были переведены все справочники системы, проработан, протестирован и запущен в рабочую среду англоязычный интерфейс.
  • Упрощение заведения новых клиентов
    Оптимизирована страница заведения нового клиента, что уменьшило объем времени и трудозатрат. Была пересмотрена и перенастроена ролевая модель, проведен аудит прав доступа к данным в соответствии с внутренними политиками Компании.
  • Реализован функционал по работе с потенциальными клиентами
    Функционал касался лидов из различных каналов продаж. Настроен отдельный бизнес-процесс по проверке надежности клиентов через СБ, реализована интеграция с системами Компании по превращению лидов в реальных клиентов.
  • Установлен пакет обновлений системы до версии 7.14
    Были исправлены баги, вызванные кастомизацией системы, настроенной ранее.
  • Завершен первый этап интеграции с ИМ
    Совместно со сторонним разработчиком ИМ была реализована и протестирована интеграция между сайтом, интернет-магазином и CRM.
  • Реализованы отчеты на базе интеграции CRM и OLAP кубов
    Отчеты, получаемые из различных систем. Удобные дашборды и раздел аналитики. Реализовано отображение отчетов в Мобильном приложении.
  • Добавлена Email нотификация
    Добавлена функция email нотификации для сотрудников, настроенная на различные этапы бизнес-процессов, триггеры, активности.
  • Исправлена и протестирована интеграция CRM и SAP
    Реализация новой бизнес-логики по изменению процесса согласования заявки с выгрузкой данных в SAP. Была расширена интеграция между системами.
  • Запущено Мобильное приложение
    На базе коробочного решения BPM`online. Была проведена кастомизация и настройка. Позволяет пользоваться как стандартными функциями просмотра информации, так и производить действия в системе (организация активностей, ведение переговоров, получение отчетов).